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【副题名】大规模跨国实时呼叫中心关键技术的研究
【摘要】 本论文对新一代呼叫中心进行了系统性理论研究,并在实践需求中完善了“大规模跨国实时呼叫中心关键技术”的研究,推出了呼叫中心运营新模式,它包含了两项商业创意模式、两项专有支撑技术。第一项商业创意模式是利用发达国家和发展中国家之间人员成本的悬殊差别,以发达国家的座席代表用语音(母语)对应客户,由第三方国家座席代表同步的进行呼叫中心后处理业务的方式,既充分发挥、利用了第三方国家座席人员的语言优势,又规避了其会话上的劣势。在利用互联网等网络进行实时对应的同时,实现了语音通信业务本地与远程座席的互联互通功能,实现了异地电脑终端录入数据拟本地化输入模式,从而建立起一个最适应服务的整体分工体制和计算机应用系统的组合。在这项商业创意模式中双方的座席操作员可通过网络和电脑终端分担处理语音通信业务和信息处理业务,座席可根据自己的特性、能力,更有效、正确、迅速地确立业务对应和录入方法,在提高生产力、提高精度、削减成本、改善顾客满意度的同时,使实时业务对应成为可能,消除了异地间录入替代使用业务的限制,可以期待异地及当地的飞跃性的雇用需求增加。第二项商业创意模式是利用计算机系统语音自动应答IVR(InteractiveVoice Response)系统,代替原来的打电话者从录音播放的问题中选择并按下所需服务号码层层深入的方法,而以任何开放性方式对应,即打电话者可以自由讲话,其语音通过网络将电脑界面数据和语音数据实时转发给异地,当地的录入操作员利用电脑终端听取对应。这时,可以利用处理方具有极高听力的特征实现有人对答方式,语音识别率可以达到99%以上,回答顾客时,又可以利用语音合成(Text To Speech)等语音转换系统答复,这样避免直接和打电话者接触,回避语言发音习惯不同等现实问题。针对上述业务实现,本论文提出了相应支撑技术,分别为语音合成技术、MyCapture多路语音听取技术、MyData网络信息加密技术。第一项有关语音合成技术是在现有语音合成技术(将事先预备好的内容进行合成)的基础上,在内容、作业量不定,但是要求整个过程的延迟在顾客可以容忍的范围内,实现实时语音合成。第二项MyCapture多路语音听取技术解决了互联网上同时听取多路(几百至上万路规模)语音的延迟和自动分配功能,从而实现了通过互联网进行实时处理跨国业务成为可能,削减了庞大的国际专线或长途电话成本。第三项MyData网络信息加密技术采用国际首例的加密方式实现了互联网上数据和语音的高度、有效的加密功能,减轻了由于数据加密给互联网带宽增加负担和造成堵塞本身业务数据量传输的本末倒置的现象,并且即使万一数据从网络上泄漏也可以保证偷窃者无法打开或窥测到内部信息,从根本上保护了企业客户的信息安全和利益。本论文深入探索和研究了呼叫中心的系统平台及涉及的软交换技术,并对网络协议、网络信息安全进行了较详细的阐述。在研究并实践了呼叫中心运营管理模式和品质管理机制以及互联网技术、计算机技术和通信技术在呼叫中心运营系统中的应用的基础上,特别在支持大规模的跨国实时通信技术方面取得重大突破,并已成功应用。异地实时呼叫中心模式和其座席排队模式的数学解析、TTS语音合成技术的成功改造、MyCapture多路语音听取技术和MyData安全保密技术的研究及应用,是本人在学习期间的主要学术贡献。
【关键词】 呼叫中心后处理； 实时数据录入； BPO；
摘要 7-9
ABSTRACT 9-11
要約 12-15
第一章 绪论 15-18
1.1 引言 15-16
1.2 研究的背景和意义 16-18
第二章 呼叫中心系统、平台 18-43
2.1 什么是呼叫中心(Call Center) 18-19
2.2 呼叫中心发展历程及回顾 19-21
2.2.1 第一代呼叫中心:人工热线电话系统 19
2.2.2 第二代呼叫中心:交互式自动语音应答系统 19-20
2.2.3 第三代呼叫中心:兼有自动语音和人工服务的客户系统 20
2.2.4 第四代呼叫中心:网络多媒体客服中心 20-21
2.3 呼叫中心系统构成 21-28
2.3.1 计算机电话集成系统 22-23
2.3.2 交互式语音应答系统 23-24
2.3.3 自动呼叫分配系统 24-25
2.3.4 数据库应用系统 25
2.3.5 呼叫中心服务器公共信道信令 25-26
2.3.6 用户接口服务器 26-27
2.3.7 监控代理服务器 27
2.3.8 来话呼叫管理系统 27
2.3.9 去话呼叫管理系统 27-28
2.4 呼叫中心的优点 28-29
2.5 呼叫中心的特征 29-30
2.5.1 和传统电话服务相比所具有的显著优势 29-30
2.5.2 和传统商业模式相比的鲜明特征 30
2.6 现代化呼叫中心的发展趋势 30-34
2.6.1 Web呼叫中心(Web Call Center) 31-32
2.6.2 多媒体呼叫中心(Multimedia Call Center) 32
2.6.3 IP呼叫中心(IP Call Center) 32-33
2.6.4 虚拟呼叫中心 33-34
2.7 网络呼叫的实例 34-38
2.7.1 网络呼叫中心的功能结构 34-35
2.7.2 网络呼叫的内部处理过程 35-36
2.7.3 网络呼叫中心的组网方式 36-38
2.7.3.1 将NIRC配置在某一个呼叫中心所在的局域网中 37
2.7.3.2 将NIRC配置在一个独立的中立位置 37-38
2.8 企业级呼叫中心的特殊性 38-43
2.8.1 企业呼叫中心的特殊功能需求 39-41
2.8.2 服务一站式提升企业形象，树立企业品牌 41
2.8.3 高科技提高企业运作效率，降低企业成本 41
2.8.4 个性化服务提高客户满意度，强化客户忠诚 41-43
第三章 软交换及VOIP技术 43-76
3.1 软交换技术及应用 44-46
3.2 软交换的体系结构 46-52
3.2.1 软交换技术产生的背景 47-48
3.2.2 软交换网络的总体结构 48-49
3.2.3 边缘接入层 49-50
3.2.4 业务应用层 50-51
3.2.5 核心传送层 51-52
3.3 软交换技术有待研究的问题 52-55
3.3.1 媒体网关与软交换机之间的协议 52-53
3.3.2 软交换技术与H.323协议的关系 53-54
3.3.3 H.323与SIP的比较 54-55
3.4 私网穿越技术在软交换体系中的应用 55-61
3.4.1 私网的概念与NAPT技术的产生 55-57
3.4.2 NAPT影响软交换的问题 57-58
3.4.2.1 NAT问题 57
3.4.2.2 PAT问题 57-58
3.4.3 解决NAPT穿越问题的方法 58-59
3.4.3.1 NAT/ALG方法 58-59
3.4.3.2 为私网设备设置代理的方法 59
3.4.3.3 其他的一些方案 59
3.4.4 用NAT/FW Proxy解决私网PAT问题 59-60
3.4.5 用NAT/FW Proxy解决私网NAT问题 60-61
3.5 用NAT/FW Proxy实现媒体流的代理连接 61-62
3.6 其他问题的考虑 62-64
3.6.1 在软交换体系中的扩展应用 63
3.6.2 可以保护软交换设备免遭攻击 63
3.6.3 防止通信欺诈行为 63
3.6.4 可以使媒体流授控 63-64
3.7 组网路由方案的演进过程 64-66
3.7.1 演进前期的组网路由方案 64-65
3.7.2 演进后期的组网路由方案 65-66
3.8 软交换的主要协议 66-70
3.8.1 H.323协议 66-68
3.8.2 SIP协议 68-69
3.8.3 MGCP协议 69
3.8.4 H.248/MEGACO协议 69-70
3.9 有关SIP协议 70-76
3.9.1 SIP协议的功能和背景 70-71
3.9.2 SIP网络元素 71-72
3.9.3 SIP协议的实现机制 72-74
3.9.4 sIP消息的组成 74-76
第四章 网络信息安全 76-96
4.1 信息安全的目的 76-77
4.2 有关加密危机(COMPROMISE)的调查 77-82
4.3 数据加密算法DES 82-91
4.4 有关将来加密技术的安全性(可推测) 91-96
第五章 大规模跨国实时呼叫中心的模式 96-111
5.1 技术特征和支撑平台 97-98
5.2 技术可行性分析 98-103
5.2.1 技术背景 98
5.2.2 原有语音-数据录入方法存在的问题 98-99
5.2.3 技术手段 99-100
5.2.4 技术效果 100
5.2.5 图表说明 100-102
5.2.6 符号说明 102-103
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