知识密集型服务业顾客参与对新服务开发绩效的影响研究

摘要 2-4
ABSTRACT 4-5
1. 绪论 9-15
    1.1 问题的提出 9-10
    1.2 研究的目的 10
    1.3 研究意义 10-11
        1.3.1 理论意义 10-11
        1.3.2 实践意义 11
    1.4 研究方法和论文框架 11-13
        1.4.1 研究方法 11-12
        1.4.2 论文框架 12-13
    1.5 本研究的创新点 13-15
2、文献综述 15-33
    2.1 顾客参与的文献综述 15-20
        2.1.1 顾客参与的定义 15-16
        2.1.2 顾客参与的维度研究 16-18
        2.1.3 顾客参与的相关研究 18-20
    2.3 顾客知识获取的文献综述 20-23
        2.3.1 顾客知识的概念研究 20
        2.3.2 顾客知识分类研究 20-22
        2.3.3 顾客知识获取的研究 22-23
    2.4 新服务开发绩效的文献综述 23-26
        2.4.1 新服务开发的概念 23
        2.4.2 新服务开发过程的研究 23-25
        2.4.3 新服务开发绩效的研究 25-26
    2.5 知识密集型服务业的文献综述 26-28
        2.5.1 知识密集型服务业的概念 26-27
        2.5.2 知识密集型服务业的分类 27-28
    2.6 顾客参与、顾客知识获取和新服务开发绩效的相关研究 28-31
    2.7 小结 31-33
3、模型构建与假设提出 33-41
    3.1 各变量的界定和维度划分 33-36
        3.1.1 顾客参与的界定和维度划分 33
        3.1.2 顾客知识获取的界定和维度划分 33-34
        3.1.3 知识内隐性的界定 34-35
        3.1.4 新服务开发绩效的界定 35-36
    3.2 研究模型 36
    3.3 研究假设 36-41
        3.3.1 顾客参与和顾客知识获取的关系及假设 36-37
        3.3.2 顾客知识获取和新服务开发绩效的关系及假设 37-38
        3.3.3 知识内隐性的调节作用 38-39
        3.3.4 顾客知识获取的中介作用 39-41
4. 问卷设计与分析方法 41-50
    4.1 问卷结构安排 41
    4.2 变量的定义和测量 41-44
        4.2.1 顾客参与的定义和测量 41-42
        4.2.2 顾客知识获取的定义和测量 42-43
        4.2.3 知识内隐性的测量 43
        4.2.4 新服务开发绩效的测量 43-44
    4.3 小样本测试 44-49
        4.3.1 信度分析 45-47
        4.3.2 探索性因子分析 47-49
    4.4 分析方法 49-50
        4.4.1 描述性统计方法 49
        4.4.2 信度分析 49
        4.4.3 效度分析 49
        4.4.4 相关分析 49
        4.4.5 回归分析 49-50
5. 数据的统计与分析 50-66
    5.1 数据收集 50
    5.2 描述性统计分析 50-51
    5.3 信度分析 51-52
        5.3.1 总体信度分析 51
        5.3.2 各变量的信度分析 51-52
    5.4 效度分析 52-56
        5.4.1 顾客参与各维度的因子分析 53-54
        5.4.2 顾客知识获取因子分析 54-55
        5.4.3 知识内隐性因子分析 55
        5.4.4 新服务开发绩效因子分析 55-56
    5.5 相关分析和回归分析 56-60
        5.5.1 顾客参与和顾客知识获取的相关分析 56-57
        5.5.2 顾客参与对顾客知识获取的回归分析 57-59
        5.5.3 顾客知识获取和新服务开发绩效的相关分析 59-60
        5.5.4 顾客知识获取对新服务开发绩效的回归分析 60
    5.6 中介变量的验证 60-61
        5.6.1 中介变量的验证方法 60-61
        5.6.2 顾客知识获取中介作用验证 61
    5.7 调节作用验证 61-64
        5.7.1 调节作用的定义和分析方法 61-62
        5.7.2 知识内隐性对顾客参与和顾客知识获取的调节作用 62-64
    5.8 假设验证结果总结 64-66
6、结论与展望 66-73
    6.1 研究结论 66-69
        6.1.1 从影响新服务开发绩效视角重新划分顾客知识获取维度 66
        6.1.2 顾客参与对顾客知识获取有正向影响 66-67
        6.1.3 顾客知识获取对新服务开发绩效有正向影响 67-68
        6.1.4 顾客知识获取在顾客参与和新服务开发绩效之间起部分中介作用 68
        6.1.5 知识内隐性会调节顾客参与和顾客知识获取之间的关系 68-69
    6.2 管理启示 69-71
        6.2.1 了解顾客参与动机,提高顾客参与程度 69
        6.2.2 加强人际互动,促进顾客责任行为 69-70
        6.2.3 重视顾客知识,提高获取利用效率 70-71
        6.2.4 加强员工培训,提高员工素质 71
    6.3 研究局限 71
    6.4 研究展望 71-73
参考文献 73-77
附录 77-80
攻读硕士研究生期间学术论文发表情况 80-81
致谢