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【摘要】 主题酒店是以某一素材(历史、城市、故事等)为主题,酒店从硬件(建筑、装饰、产品等有形方面)到软件(氛围的营造、服务等无形方面)都围绕主题展开,带给顾客有价值的、难忘的体验的酒店。主题酒店是顾客需求升级和酒店市场竞争加剧的产物,近年来发展迅速,亟需相应的科学理论作指导。主题酒店产品是体验经济理论在酒店业的运用,是典型的体验产品。本文从顾客体验的角度,对依附特种资源的文化主题酒店产品进行研究,试图对我国主题酒店产品的开发提供一些思路和策略。 首先,本文回顾了顾客体验、体验产品、主题酒店、主题酒店产品等相关文献,并对国内外的典型主题酒店进行了案例剖析,为研究设计奠定了理论基础。其次,在文献研究与案例研究的基础上构建本文的研究模型,提出研究的问题与相应的研究假设,并设计合理的调查问卷。再次,通过问卷调查收集数据,运用统计软件对有关数据进行描述性统计分析、因子分析、方差分析、配对样本T检验以及IPA分析,验证研究模型与研究假设,并得出五个主要研究结论:①主题酒店产品的顾客群主要以中青年、高学历人士、企业商务人员和专业技术人员为主,这些顾客住主题酒店的原因主要是休闲旅游。②主题酒店产品评价体系由4个维度即主题概念、主题环境与氛围、主题设施与产品、主题活动与服务,10个关键因素即主题独特一致性、主题体验文化性、主题消费吸引性、地理环境、内部主题环境与氛围、主题建筑、基本主题设施与产品、附加主题设施与产品、主题活动、主题服务,以及44个评价指标组成。③不同住宿经历的顾客对于主题酒店产品构成要素的重要性评估存在显著性差异。④顾客认为主题酒店产品评价体系的4个构成维度重要程度顺序依次为主题环境与氛围、主题概念、主题设施与产品、主题活动与服务;主题酒店产品评价体系构成的10个关键因素重要性程度顺序依次为地理环境、主题服务、主题消费吸引性、基本主题设施与产品、主题建筑、主题独特一致性、内部主题环境与氛围、附加主题设施与产品、主题体验文化性、主题活动。⑤通过IPA分析,找到主题酒店产品顾客期望与实际绩效之间的差距,得出酒店需要集中努力改进、继续保持优势、降低优先权、供给可能过度的指标。最后,对实证研究结论进行了分析,提出主题酒店产品的经营对策,具体包括:准确定位市场;全面把握主题酒店产品要素,即从主题概念、主题环境与氛围、主题设施与产品、主题活动与服务四个方面诠释主题酒店的主题内涵;构建持续竞争优势;全面实施顾客体验管理等。
【关键词】 顾客体验； 体验产品； 主题酒店； 主题酒店产品； IPA分析；
摘要 2-3
ABSTRACT 3
1 导论 12-18
1.1 研究背景 12-15
1.1.1 体验时代的到来 12-13
1.1.2 主题酒店应运而生 13-15
1.1.3 主题酒店产品尚不成熟 15
1.2 研究思路 15-16
1.3 研究内容 16-17
1.4 研究方法 17-18
2 文献综述 18-44
2.1 顾客体验 18-26
2.1.1 体验、顾客体验、体验产品的界定 18-19
2.1.2 旅游体验 19-23
2.1.3 酒店顾客体验 23-24
2.1.4 酒店顾客体验分类 24-26
2.2 体验产品 26-31
2.2.1 体验产品分类 26
2.2.2 体验产品特征 26-28
2.2.3 酒店体验产品设计原则 28-31
2.3 主题酒店 31-37
2.3.1 主题酒店定义 31-33
2.3.2 相近概念辨析 33-34
2.3.3 主题酒店特征 34-35
2.3.4 主题酒店分类 35-36
2.3.5 主题酒店经营研究 36-37
2.4 主题酒店产品 37-42
2.4.1 主题酒店产品定义 38-40
2.4.2 主题酒店产品构成要素 40-42
2.5 基于顾客体验的主题酒店产品研究现状 42-44
2.5.1 基于顾客体验的酒店经营研究现状 42
2.5.2 基于顾客体验的主题酒店产品研究概述 42-44
3 案例研究 44-56
3.1 主题酒店之都—拉斯维加斯 44-50
3.1.1 拉斯维加斯主题酒店简介 44-49
3.1.2 拉斯维加斯主题酒店产品分析 49-50
3.2 中国道家文化第一庄—鹤翔山庄 50-54
3.2.1 鹤翔山庄简介 50
3.2.2 鹤翔山庄主题酒店产品分析 50-54
3.3 案例研究总结 54-56
4 研究设计 56-65
4.1 研究模型 56-59
4.1.1 研究模型构造 56-57
4.1.2 研究模型释义 57-58
4.1.3 研究问题与假设 58-59
4.2 问卷设计 59-65
4.2.1 问卷调查目的与对象 59
4.2.2 问卷设计依据 59-60
4.2.3 问卷设计具体内容 60-62
4.2.4 问卷分析工具与方法 62-65
5 统计结果与分析 65-105
5.1 描述性统计分析 65-71
5.1.1 顾客基本信息描述性统计分析 65-67
5.1.2 顾客认知描述性统计分析 67-69
5.1.3 顾客实际感受描述性统计分析 69-71
5.2 因子分析 71-83
5.2.1 主题概念因子分析 71-73
5.2.2 主题环境与氛围因子分析 73-75
5.2.3 主题设施与产品因子分析 75-78
5.2.4 主题活动与服务因子分析 78-79
5.2.5 主题酒店产品评价体系修正 79-83
5.3 方差分析 83-94
5.3.1 人口属性对各因子的方差分析 83-90
5.3.2 住宿经历对各因子的方差分析 90-94
5.4 主题酒店产品 IPA分析 94-104
5.4.1 主题酒店产品顾客认知—实际感受配对样本T检验 94-96
5.4.2 主题酒店产品 IPA分析 96-104
5.5 实证研究总结 104-105
6 实证研究结论分析与对策研究 105-117
6.1 描述性统计结论分析与对策—准确定位市场 105-106
6.1.1 以中青年为主要目标市场 105
6.1.2 以高学历的顾客为主要目标市场 105
6.1.3 以企业商务人员和专业技术人员为主要目标市场 105-106
6.1.4 以休闲旅游、商务出差及参加会议的顾客为主要目标市场 106
6.2 因子分析结论分析与对策——全面把握主题酒店产品要素 106-109
6.2.1 准确的主题定位—寻找主题 106
6.2.2 和谐的主题环境与氛围—展示主题 106-107
6.2.3 独特的主题设施与产品—传递主题 107-108
6.2.4 逼真的主题活动与服务—神化主题 108
6.2.5 不断的产品创新—挖掘主题 108-109
6.3 IPA结论分析与对策—构建持续竞争优势 109-117
6.3.1 主题酒店需集中努力改进方面对策 109-111
6.3.2 主题酒店需继续保持优势方面对策 111-112
6.3.3 主题酒店可低优先权发展方面对策 112-114
6.3.4 主题酒店可适当减少努力方面对策 114-115
6.3.5 聚焦顾客—构建顾客体验管理(CEM)体系 115-117
7 研究总结与展望 117-120
7.1 研究创新 117-118
7.2 研究不足 118
7.3 研究展望 118-120
参考文献 120-128
附录1 企业调研名录 128-129
附录2 主题酒店产品顾客认知与实际感受调查问卷 129-132
致谢 132-133
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